100 Millionen Neukunden in 170 Tagen – Reliance Jio in Indien ist das am schnellsten wachsende Mobilfunkunternehmen der Welt

Dr. Steffen Roehn unterstützt Reliance Jio beim Aufbau der IT-Plattform und der mobilen Apps für den indischen Markt an führender Stelle als Advisor im Technologiebereich (siehe auch Referenz Reliance Jio)

Mumbai. Am 21. Februar 2017 feierte der Chairman von Reliance Industries, Mukesh Ambani, einen Meilenstein mit ganz Indien: Mehr als 100 Millionen Kunden hatten sich innerhalb von 170  Tagen für unsere Jio 4G-Dienste entschieden – selbst für einen großen Markt wie Indien ist das Rekord. Alle relevanten Fakten dazu wurden schon in zahlreichen Presseberichten beleuchtet, doch zwei Punkte machen das Ausmaß dieses Meilensteins für dieses Land deutlich (Januar 2017):

  1. In unserem Netzwerk werden mehr als 31 PB (PetaByte) Daten pro Tag verbraucht (Januar 2017). Das bedeutet, dass Jio’s Kunden fast so viele Daten wie alle mobilen Nutzer in den USA verbrauchen und 50 Prozent mehr als Chinas Kunden. Und das nach nur etwa einem halben Jahr, seit dem unser Angebot am Markt ist!
  2. Mithilfe von Jio ist Indien jetzt die Nummer 1 in der mobilen Datennutzung weltweit – zuvor lag Indien weit abgeschlagen auf Platz 159!

Wie haben wir das geschafft?

Um das zu ermöglichen, mussten viele Rädchen bei Jio ineinandergreifen. Nachvollziehbar, wenn man ein topaktuelles 4G-Netzwerk von Grund auf neu konfiguriert – etwas, das noch nicht viele Unternehmen auf die Beine gestellt haben, und bestimmt nicht in diesen Dimensionen. Schon die Schaffung der Infrastruktur-Basis für eine landesweite Glasfaser-Abdeckung ist ein gewaltiges Unterfangen. Nicht zu vergessen der Aufbau einer Vertriebs- und Lieferkette, um mehr als 1,2 Milliarden Inder zu erreichen. Unser Erfolgsrezept: Reibungsloses Teamwork zwischen allen Beteiligten, neuesten Technologien und starke interne Teams.

Zur Pressemitteilung

Der Unterschied: Kundengewinnung und –aktivierung (“On-boarding“)

Einer unserer wichtigsten Eckpfeiler des Erfolgs ist unsere On-boarding-, also Anmelde-Plattform: Damit nehmen wir mehr als eine Million Kunden pro Tag neu auf und aktivieren den 4G-Dienst für sie. Unser Clou: die “Walk-out-Working“-Onboarding-Erfahrung. Was genau das ist?

Indiens On-boarding-Praxis vor Jio: ein Alptraum für den Kunden

Diejenigen, die in Indien noch nie eine SIM-Karte gekauft haben, finden hier die Kundenerfahrung beim Kauf einer SIM-Karte vor der Zeit von Jio:

Man musste mit Fotokopien eines Identitätsnachweises (z. B. dem Pass) und mit dem Nachweis des Wohnsitzes (z. B. der Stromversorgungsrechnung) in den Shop kommen, beides unterschreiben, ein Kundenerfassungsformular auf Papier ausfüllen und auch dieses unterzeichnen. Dann musste der Händler unterschreiben. Das ganze Papierpaket ging nun an den Betreiber. Dort bezeugte ein Sachbeauftragter mit seiner Unterschrift, dass die Daten in den Unterlagen mit den Daten im CRM-System identisch sind. War diese Unterschrift geleistet, wurde der Kunde aufgefordert, sich telefonisch zu “tele-verifizieren“, also mit seiner neuen SIM-Karte eine spezielle Nummer anzurufen und sich dort zu autorisieren. Nach diesem allerletzten Schritt wurde die SIM-Karte schließlich aktiviert. Dieser Prozess – trotz zahlreicher Optimierungen – dauerte viele Stunden, manchmal bis zu 48 Stunden. Ein Alptraum für jeden Kunden!

eKYC On-boarding mit Jio: Aktivierung innerhalb von 15 Minuten

Bei Jio nutzen wir die digitale Identität “Aadhar“, für die sich bereits mehr als eine Milliarde Inder angemeldet haben. “Aadhar“ – ein Dienst der Regierung – stellt u.a. einen Satz API-Schnittstellen zur Verfügung gestellt, die es Einzelpersonen erlaubt, sich allein durch ihre “Aadhar“-Karte und ihren Fingerabdruck zu autorisieren. Wir wollten diesen digitalen Enabler für das On-boarding unserer Kunden nutzen, um aus einem Kunden-Alptraum eine positive Überraschung zu machen: Weg mit dem Papier, radikal verkürzte Zeit – vollständige Nutzung der digitalen Möglichkeiten! Wir haben für die Einzelhändler eine entsprechende App (inkl. der Backend-Prozesse) erstellt und den Regulierungsbehörden vorgestellt. Diese haben den neuen Prozess, der im Vergleich zum bestehenden wesentlich präziser, sicherer, schneller und kundenfreundlicher ist, genehmigt. Die Genehmigung wurde ein paar Wochen vor unserer Markteinführung im September 2016 erteilt. Mit unserer agilen Entwicklung haben wir den neuen eKYC (“electronic Know Your Customer“) -Prozess dann in der Rekordzeit von gerade einmal drei Wochen implementiert.

Unsere Kunden waren mehr als beeindruckt: Das On-boarding lässt sich nun allein mit dem Fingerabdruck erledigen, kein “Tele-Verifcation“ mehr, und die ganze Aktivierung dauert nicht länger als fünf bis 15 Minuten. Damit haben wir nicht nur unsere Kunden begeistert, sondern den gesamten indischen Telco-Markt revolutioniert.